Müşteri memnuniyetini en üst düzeyde tutma hedefimiz doğrultusunda, 2024 yılı içerisinde müşterilerimizden gelen talepleri yanıtlanma süresinde önemli iyileştirmeler sağladık.
YEPAŞ Genel Müdürü Arif Akşam konuyla ilgili şu açıklamalarda bulundu: "Müşteri memnuniyeti, hizmet politikamızın temel taşlarından biridir. Şikâyet ve taleplere hızlı ve etkili bir şekilde dönüş yaparak hem müşterilerimizin zamanını koruyor hem de daha kaliteli bir hizmet sunuyoruz. Vatandaşlarımızın doğrudan bize başvurması, taleplerin daha hızlı çözüme kavuşmasını sağlayacaktır. Çünkü bizler, her bir başvuruyu en kısa sürede yanıtlamak için çalışıyoruz."
Öncelikle tüm süreçlerimizi, gözden geçirerek risk noktalarımızı tespit ettik. Tüm süreçlerimiz de ki müşteri memnuniyetsizliğine sebep olabilecek noktalarda geliştirmeler yaparak sorunun müşteriye yansımadan çözümü yolunu önceliklendirdik. Ancak tüm bu hassasiyete rağmen oluşan bir müşteri talebini ise oluşturduğumuz farklı kanallardan kolay, hızlı ve pratik bir şekilde karşılayarak talebi karşılamaya çalıştık.
“Elektrik Piyasası Tüketici Hizmetleri Yönetmeliğinin 36. Maddesinde Faturalamaya ilişkin başvurular 10 iş günü, 40. Maddesinde ise Tüketici şikayetleri 15 iş günü içerisinde sonuçlandırılarak tüketiciye bilgilendirmekle yükümlüdür.” şeklinde hizmet süreleri tanımlanmıştır. YEPAŞ olarak, müşteri odaklı yaklaşımımız ve etkin süreç yönetimimiz sayesinde, 2024 yılında müşterilerimizden gelen talepler ortalama 1,2 gün gibi oldukça kısa bir sürede yanıtlanmıştır. Bu performansımız, müşteri memnuniyetine verdiğimiz önemin ve süreçlerimizi sürekli iyileştirme kararlılığımızın bir göstergesidir.
Müşterilerimiz taleplerini 444 55 23 numaralı çağrı merkezi, YEPAŞ mobil uygulama, YEPAŞ Dijital İşlem Merkezi, N Kolay Müşteri İşlem Merkezleri ve CİMER gibi farklı kanallardan bizlere iletebilmektedirler.
Yaptığımız analizlerle iletilen taleplerin kök sebepleri incelenerek yeniden oluşmasının önüne geçilmekte aynı zamanda da talebin iletildiği kanalın performansı da yakından takip edilmektedir.
2024 yılı için yapılan bu değerlendirmeler sonucunda tüm talepler için ortalama cevaplama süremizin 1,2 günler seviyesine indiğini görmek bizleri memnun etmiştir.
Yine belli sayıda müşterimizin etkin olarak kullandığı CİMER başvurularında ise (CİMER – EPDK – YEPAŞ – CİMER) şeklinde ki süreç sebebiyle ortalama olarak 11 gün içinde sonuç alındığı görülmüştür. Bu sebeple bu süreyi uzun bulabilecek müşterilerimizin CİMER’e başvuru haklarını saklı tutarak öncelikle YEPAŞ’a doğrudan başvurarak talebini iletmesi süre açısından kendilerine avantaj sağlayacaktır.
YEPAŞ olarak, 2025 yılında da müşteri memnuniyetine yönelik hızlı ve etkili çözümlerimizle sektörde öncü olmaya devam edeceğiz. Şikâyet ve taleplerinizi bize doğrudan ulaştırarak, süreçlerinizi hızlandırabilir ve zaman kaybını önleyebilirsiniz.
YEPAŞ’a ulaşmak için 444 55 23 numaralı çağrı merkezimizi arayabilir, www.yepas.com web sitemizi ziyaret edebilir veya YEPAŞ Mobil uygulamasını telefonunuza indirerek başvurularınızı iletebilirsiniz.
Müşteri Memnuniyeti Önceliğimiz
